LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO DE SANTA FE ES LA PRIMERA DEL PAÍS EN SU TIPO EN RECIBIR EL CERTIFICADO DE CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001:2000

La Defensoría del Pueblo de la provincia de Santa Fe recibió el Certificado del Sistema de Gestión de Calidad, en cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, en un acto realizado en la sede Rosario de la institución.

El Defensor del Pueblo de Santa Fe, Carlos Américo Bermúdez, recibió la mencionada certificación de manos del Ing. Edgardo Devoto, Gerente Corporativo de la unidad acreditada Det Norske Veritas, quien estuvo acompañado por el Auditor Líder de D.N.V. Litoral, Lic. Héctor Antognini, y la Coordinadora Comercial D.N.V. Litoral, Srta. Débora Roots.

También estuvieron presentes el Ing. Jorge Hammerly, vicepresidente del directorio del ENRESS; la Ing. Sandra Boidi, Directora de Informática de la Municipalidad de Rosario; representantes de municipios y comunas de toda la provincia y los directores y empleados de la Defensoría del Pueblo.

La certificación -que estará sujeta a auditorías regulares y que deberá ser revalidada en diciembre de 2009-, se aplica a la atención al público y gestión de quejas y reclamos ante la administración pública provincial, y al asesoramiento y gestiones oficiosas ante otros organismos públicos y privados.

De esta manera y a partir del impulso de su titular, Carlos Bermúdez, la Defensoría del Pueblo de la provincia de Santa Fe es desde 21 de diciembre de 2006 (fecha de la certificación), la primera Defensoría de la República Argentina en cumplir con la Norma de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000.

Asimismo, la Defensoría del Pueblo de Santa Fe es una de las instituciones públicas pioneras en la provincia y en América Latina en incorporar este Sistema de Gestión de Calidad.

A partir de la iniciativa de Bermúdez, la Defensoría del Pueblo inició en marzo de 2006 el proceso de implementación de sistemas de gestión de calidad. Desde ese momento se elaboraron normas y principios apelándose también a la voluntad y al compromiso para asegurar una mejor prestación de los servicios que ofrece la institución, promoviendo la cultura de la calidad y la conciencia de la mejora continua en su personal.

Se ejecutó entonces un proyecto de Diseño del Sistema Documental para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad que contó con el financiamiento del Consejo Federal de Inversiones (CFI). Para ello, se cumplimentaron tres etapas: la diagramación del sistema, la instrumentación del mismo y, por último, su implementación y verificación.

Habiendo completado el proceso de capacitación y adecuación en sus métodos de atención al público, la Defensoría del Pueblo superó exitosamente las auditorías iniciales permitiéndole brindar un servicio más equitativo y eficiente a las personas que recurren a la institución, hecho corroborado mediante la entrega de la certificación de cumplimiento con la Norma ISO 9001:2000.

La implementación de sistemas de gestión de calidad en el sector público constituye un gran desafío, dado que implica un cambio en la cultura laboral del sector y la adopción de nuevos criterios orientados a cumplir con objetivos de mejora de calidad en la atención al público. Con esta metodología, las acciones de mejora, preventivas o correctivas, se llevan a cabo no sólo ante la detección de errores sino también debido al incumplimiento de los objetivos de la calidad que se hayan propuesto. La idea de gestión incluye dos nuevos conceptos: objetivos de la calidad y mejora continua.

Es por eso que Bermúdez también dispuso que en adelante se realicen consultas y encuestas a la población que permitan monitorear el cumplimiento de los objetivos de calidad fijados y el proceso de mejora continua en la atención, a partir del impacto causado por estas modificaciones en la comunidad santafesina.